Asimetría de conocimiento, caso práctico: El mecánico
Entra y descubre el apasionante mundo de sentirte imbecil, se te meen en la cara y no poder hacer mucho™ hasta que lo haces y rompes el Status Quo. Apasionante.
En la última entrada hablaba sobre incentivos y concretamente en un espacio hablaba sobre el fin de la asimetría de conocimiento. Para aquellos que os lo perdisteis: (TLDR;) básicamente el vendedor tiene toda la información y el comprados (léase nosotros) somos meros ignorantes que debe creer a fe ciega la opinión y recomendación del vendedor.
Hoy seré más breve que de costumbre (o eso espero), sólo quería compartir una experiencia reciente dónde he podido sufrir en mis propias carnes el cambio de asimetría total de información. No he podido evitar tener que hablar de ello, verbalizar lo sucedido y digerir una situación incómoda, muy incómoda.
Ahí va la historia. Coche de marca japonesa, Toyota, 6 años de antigüedad. Poco uso, <100.000 Km, revisiones al día, ITV al día todo perfecto. Un día, subida fuerte, el motor petardea, se para, piloto de motor encendido. Houston, we have a situation. Como informático, haces lo que mejor sabes hacer.
Enciende, no pilotos encendidos, sigues adelante, glitch, no problem baby (todos podemos tener un mal día…) Un par de días después, se repite el comportamiento. Pero el piloto no se apaga. Fuck, Houston we have a problem. Hasta aquí, nada nuevo bajo el sol del mundo del motor. Taller, cambio de las 4 bobinas, 1.000€ de sorporesa y a casa con coche nuevo. Fácil.
Te explican que las bobinas tienen una vida estimada de unos 80.000-100.000Km, pero entra dentro de lo esperable. Tu ignorancia no te permite hacer nada más que asentir, pagar y disfrutar de tu nuevo y flamante coche, con bobinas brillantes.
Tu sensación cada vez que visitas el taller es de ser un total y absoluto ignorante. Sobre todo, cuando te cobran 30€ por conectar una máquina que lee un código que por algún motivo, alguien ha decidido que no aparezca en el sistema de infotainment (vamos, pantallita de tu coche), sino que simplemente enciende un piloto que vale para ABSOLUTAMENTE CUALQUIER MIERDA que le pueda pasar al motor del coche.
Poco podrás hacer en mitad de la carretera, OK. Pero… ¿Eres consciente del riesgo que corres si puedes arrancar el coche y romperlo más aun? o ¿Sería mejor quedarte tirado y llamar a la grua, para evitar males mayores?
No. Recuerda, eres un perfecto imbécil, y la industria piensa por ti (y no tu bolsillo precisamente…) por lo que limitará toda información posible para que tomes, seguramente la peor decisión posible, y obviamente la más cara. Siempre. Es un negocio muy competitivo y lucrativo el del mantenimiento.
¿Qué haces tu cuando te sientes imponente frente a la archipoderosa industria del automóvil?
Te compras un conector OBD2 de 20€ que permite leer lo que realmente detecta el motor para dejar ser un perfecto imbécil, y sólo ser, un imbécil algo más informado.
¿Te pondrás a cambiar la bobina del coche? God no. I’m from IT, I don’t get my hands dirty 😅. Pero no quieres que te tomen el pelo. La inversión, lo vale. No brainer decision.
Hasta aquí pensarás, pobre imbécil (🤣) qué vida más aburrida tiene y encima 20€ menos en su bolsillo. Punto final de la historia. Wait for it.
1 año y 7.000Km después (una mierdecilla para un coche durante un año), motor petardea, falta de potencia, lucecitas, fuck. Arrancas, sigues y al llegar a casa piensas… You know man, I’m prepared. Let’s see this piece of junk you bought. Enchufas el aparatito, abres la app, y mágia:
P0303 - Cylinder misfire Issue Severity: SEVERE – Stop driving immediately. Repair Urgency: Fix this code immediately (same-day if possible) to avoid ignition failure, catalytic converter damage, and dangerous conditions.
Primera reacción, mierda. Segunda, gracias 20 euriquis por avisarme de no romper algo más. Piensas, joder, qué mala suerte la mía. El mismo error que tuve hace un año… con sólo 7.000Km?, la vida de las bobinas es de 80K… aquí hay algo más o me han timado.
Llevas el coche a tu taller oficial y le cuentas al señor la historia. Otro día hablaremos de la gestión de colas en talleres, supermercados e IKEA. Da para unos cuantos artículos y decenas de papers científicos. Pero eso para otro día.
Te hacen un papelito y ya le llamaremos. Al menos esta vez has tardado menos de 30 minutos en dejar el coche. Entre medio, algunas otras cosas de las que mi abogado estaría encantado de denunciar, pero lo dejamos para otro día también.
Te llaman, les vuelves a explicar la historia de tu lector de OBD2 y salta la sorpresa con el primer comentario. No sabes lo que estás haciendo, no tienes nidea de coches y puedes romperlo. “Con mis 40 años de experiencia te digo que no metas nada al coche”.
Mi cara, era un poema, hacía mucho tiempo que no tenía la sensación de What the FUCKING FUCK. Le pregunto, pero ¿Por qué? Tu cacharrito te habrá costado 30 o 40€ y nuestra máquina 8.000€. OK, and what?! Le pregunto, si hay algún problema por qué sepa de antemano que falla la bobina del coche y si eso un problema y me contesta “la gente no debe arreglar el coche, que para eso están los talleres”. Y yo pensando, en los millones de programadores que no tienen una carrera y hacen un maravilloso trabajo.
Le contesto que no tengo intención de tocar el coche, pero que mi curiosidad ingenieril me obliga a querer conocer más allá de un piloto de avería. La conversación se pone tensa. Le digo que por conectar algo a un conector no se “quema el coche”. Que si ese coche fuera de empresa y conectara un GPS a ese conector qué sucedería?! NADA. (Ambiente caldeadito… ideal para tratar con un cliente, no?)
Es jodido cuando demuestras al Status Quo que se ha roto esa escala de asimetría de conocimiento. Es duro para ellos. Se resisten. Llegan a increpar (sin faltar, pero rozando el límite…)
Como decía Dale Carnegie en “How to win Friends and Influence People”, “Begin with praise and honest appreciation”, supongo que el pobre de Dale no pensó en que algún día se rompería la asimetría de conocimiento. Yo tampoco esperaba esa respuesta tan agresiva por parte del jefe de taller y menos con 40 años de experiencia… seguro que era el primero con algo así. Pero claro, tener frente a ti a alguien más informado que la media de sus clientes, pues es incómodo.
Imagino que cuando hueles el miedo, te pones la defensiva y sueltas lo primero que se te pasa por la cabeza. No sabes quién tienes en frente. Ha demostrado que algo sabe, pero ¿Sabrá más que tú? Llevas 40 años frente a esto, por la voz parece un joven, demuestra lo que vales Pepe, estás harto de los niñatos frikis y su mierda de electrónica barata. Y le empiezas a hablar de la electrónica que va en un coche que tiene que resistir altas y bajas temperaturas, sufrir vibraciones y no sé cuantas cosas más.
Hueles el miedo, y decides que para tu propio bien tienes que desescalar la conversación. No ganas nada con querer ser más listo, y encima les has hecho tambalear en su posición de dominación. No era tu intención. Toca cambiar la deriva de la conversación. Ser asertivo, mostrar que lo único que pides es información. Veraz. Sin filtros. Comunicación como adultos. Con una sonrisa y haciendo entender a la otra parte que estás para ayudar, no para hacer su trabajo.
Te explica que puede ser la bobina, o el cable, o el nosequé… vamos, que pueden ser varias cosas y que se tiene que mirar todo. Le digo que OK. Hacía un año habíamos cambiado las 4 bobinas y que algo más había. Supongo que instintivamente mostrar que se había roto la asimetría de conocimiento era la forma de mostrar que no estaba dispuesto a pagar 1.000€ más por 4 bobinas nuevas. Pepe, tira de la garantía o lo que sea necesario.
La conversación se va relajando, le dices que no necesitas el coche el fin de semana que puedes esperar al lunes.
La próxima semana más noticias. Seguro que dolorosa para la cartera. Al final el coche, es un pasivo, jamás un activo. Sólo consume y sólo da una alegría. El primer día. El resto son costes y quebraderos de cabeza.
¿Qué aprendo de esta situación?
La asimetría de información es un business cojonudo (Eres el puto amo y nadie te discute). Pero está condenado a morir. No luches contra él. Abraza el cambio. Los clientes te recompensarán por ello. De lo contrario, generarás la peor experiencia de cliente de la humanidad y perderás clientes. El negocio durará mientras haya suficiente gente en esa posición de asimetría.
Conclusión, si tienes la fortuna de encontrarte un cliente que sabe hablar tu idioma, abrázalo, dale las gracias por no ser como el 99% de la población, incultos e ignorantes. Agradécele honestamente de la confianza depositada en ti, la dificultad del trabajo que realizas y su gratitud será infinita. No podrá hacer otra cosa que recomendarte. A todo el mundo.
Gracias Dale por hacer un mundo mejor. Sólo tenemos que practicar un poquito más…